Se menciona correctamente que aquello que no se mide no se controla y, por ende, no es susceptible de mejora. Por tanto, podría pensarse que tan pronto se comienzan a realizar mediciones sobre algo, este puede ser mejorado. Si bien es cierto, aún dista mucho de la realidad. Con el fin de conciliar esta situación con la realidad que viven las compañías, se implementa el Cuadro de Mando Integral o Balanced ScoreCard, que permite darle una connotación clara y un propósito a las mediciones que se realizan. Esto significa convertir la visión de la organización en una realidad mediante la implementación de una estrategia que se sustenta en el seguimiento de una serie de elementos conocidos como identificadores. Estos identificadores permiten determinar, de manera evolutiva, la forma en que el comportamiento actual de la organización tiende hacia el logro de unas expectativas futuras
Ahora bien, considerando estos elementos, se podría decir que el cuadro de mando integral es simplemente una herramienta de control, lo cual pierde el contexto completo de su utilidad. No obstante, esto está lejos de la realidad, especialmente si consideramos esta herramienta no como un mero conjunto estático de eventos, sino como una serie de ítems que se acoplan de manera dinámica con la realidad de la organización, evolucionando y ajustándose a las nuevas condiciones que esta presenta. Esta situación se encuentra consistente con la teoría de considerar a la organización como un ser vivo. Bajo esta perspectiva, el cuadro de mando se convierte en un elemento que sirve de marco para estructurar las políticas orgánicas de crecimiento y sostenibilidad, permitiendo definir los planes estratégicos, de marketing, financiero y de producción a mediano y largo plazo.
Tomando en consideración la definición planteada, la cual se combina con la definición clásica que nos presenta al cuadro de mando integral como "una forma integrada, balanceada y estratégica de medir el progreso actual y proporcionar la dirección futura de una empresa mediante un conjunto coherente de indicadores agrupados en cuatro perspectivas diferentes", encontramos que estas perspectivas son, en realidad, los cuatro pilares que fundamentan el crecimiento orgánico de una organización. Estos pilares son las finanzas, el cliente, los procesos internos y el aprendizaje.
La perspectiva financiera aporta el contexto histórico del rendimiento organizacional y permite trazar de manera analítica las perspectivas futuras, considerando su evolución hasta el momento. Sin embargo, su valor es reducido y está sujeto a la claridad de las cifras e indicadores que se presentan, además de verse directamente afectado por interpretaciones de la regulación que tienen influencia directa en la normativa contable. A pesar de esto, su valor y su susceptibilidad ante estos hechos siguen representando la realidad a través de los números, lo cual es apreciable directamente por los accionistas y directivos.
El segundo conjunto de indicadores se basa en la perspectiva del cliente, que es la razón de ser del 100% de las organizaciones. Esta perspectiva es clave en la definición de políticas que permitan no solo garantizar el contacto entre el cliente y la organización, sino también diseñar estrategias que generen valor empresarial de manera sostenible. Si miramos retrospectivamente, por ejemplo, el caso de la compañía JC Penny, encontramos cómo el CEO Ron Johnson ignoró esta perspectiva e intentó imponer una visión importada desde otra organización, lo que resultó en la pérdida de 1 billón de dólares y la desconexión de los clientes con la organización. Esto podría haberse contrarrestado al revisar los indicadores y la estrategia organizacional, lo cual habría permitido plantear una estrategia radicalmente diferente que hubiera mantenido la conexión entre el cliente y la organización.
Tanto el ámbito interno como el del aprendizaje son dimensiones netamente internas dentro del contexto empresarial. Estas dimensiones respaldan el crecimiento orgánico de la empresa al medir factores que se encuentran dentro de ella, pero cuyas consecuencias se reflejan en las perspect
ivas financiera y del cliente.
La perspectiva interna se enfoca en los procesos y actividades internas de la organización. Estos procesos son fundamentales para el funcionamiento eficiente y efectivo de la empresa. Mediante la medición de indicadores relacionados con la calidad, la eficiencia y la innovación en los procesos internos, se pueden identificar áreas de mejora y optimización. Esto contribuye a garantizar que la organización pueda ofrecer productos y servicios de calidad a sus clientes de manera consistente.
Por otro lado, la perspectiva de aprendizaje se centra en el desarrollo y la mejora continua de los empleados y la organización en su conjunto. Esto incluye la adquisición de conocimientos, habilidades y competencias, así como la promoción de una cultura de aprendizaje y colaboración. Al medir indicadores relacionados con la capacitación, el desarrollo profesional y la gestión del conocimiento, la organización puede asegurarse de que está preparada para enfrentar los desafíos futuros y adaptarse a los cambios del entorno empresarial.
En resumen, el cuadro de mando integral o Balanced Scorecard es mucho más que una simple herramienta de control. Es un enfoque estratégico que permite a las organizaciones medir su desempeño en cuatro perspectivas clave: financiera, del cliente, interna y de aprendizaje. Al combinar indicadores en estas perspectivas, se obtiene una visión integral del progreso actual y se proporciona la dirección futura de la empresa. Esto ayuda a establecer políticas y estrategias claras para lograr un crecimiento orgánico y sostenible, manteniendo siempre el enfoque en los resultados financieros, la satisfacción del cliente, la eficiencia de los procesos internos y el desarrollo de los empleados.
Considerando que el cuadro de mando integral contextualiza esas cuatro dimensiones, se establece de manera clara y precisa, siendo concordante con el principio de medir aquello que se desea controlar y mejorar. Por lo tanto, es necesario definir una serie de identificadores que se ajusten a cada perspectiva. Estos identificadores se sustentan en la relación causa-efecto, lo cual potencializa el análisis en el presente y la implementación de decisiones en el futuro.
No obstante, en el ámbito financiero, los resultados se encuentran correlacionados con una serie de eventos sobre los cuales la compañía no tiene control. Estos eventos están enmarcados dentro de políticas macroeconómicas definidas por el gobierno y el banco central, los cuales pueden afectar las decisiones de la empresa como consecuencia de una crisis o de un comportamiento establecido por el mercado.
Si consideramos la perspectiva del cliente, esta se encuentra ligada a elementos tales como hábitos de comportamiento, patrones de selección, situación económica y nivel de satisfacción de las necesidades básicas. También se ve afectada por la efectividad de las campañas de marketing. Esto implica que los resultados de la implementación de estrategias se entrelazan desde las 4 perspectivas.
Un evento clave que es necesario mencionar es que todos los elementos que se miden evolucionan con la organización y son parte de su ADN. Por lo tanto, se adaptan a las realidades que enfrentan o, por el contrario, potencializan la desaparición de las compañías. Esto implica y le da sentido a una conceptualización dinámica en la definición estratégica de las organizaciones y, por ende, en la definición de cualquier elemento que permita su medición.
Bajo esta premisa, un cuadro de mando integral se debe orientar a potencializar el aprendizaje organizacional, integrándose de manera inherente al ADN empresarial como un quinto pilar que potencialice el crecimiento organizacional y su evolución.
